データ分析で離脱会員を特定し売上増加とLTV向上を実現

化粧品を販売しているECサイトでは、会員数は毎年微増していたものの、売上が年々減少していました。データ分析を行った結果、アクティブ会員が減少していることが主な要因であることが判明しました。利用をやめる会員は明確に退会手続きを行うのではなく、徐々にサイト利用をやめていくケースが多いため、離脱会員を明確に定義し、その動向を把握する必要がありました。こうした状況に対して、有効な施策を講じることが課題となっていました。

注文を1年以上されていない会員を離脱会員を定義し、アクティブ会員との違いを分析しました。その上で、アクティブ会員に対して定期的にキャンペーンを実施し、メルマガやチラシの送付を通じて顧客との関係性を維持する施策を行いました。また、効果が期待できない離脱会員への施策は控え、その分の施策費用を軽減しました。さらに、離脱した会員に対しては、メールに加えてハガキを送付するなど多様な手段で掘り起こしを行い、会員の復帰を促しました。このように、ターゲットを明確化し、それぞれに適したアプローチを実施しました。

アクティブ会員向けの施策により、LTV（顧客生涯価値）の向上を実現しました。また、離脱した会員に対しては、ハガキ送付など新たなアプローチを行い、一部の会員を復帰させることができました。これらの取り組みにより、売上減少の歯止めがかかるとともに、コストパフォーマンスの高い運用を実現しました。